“这不归我们管”？在管庄东里，这句话不好使了|老管庄·新生活

在今年召开的全国两会,“城市更新”再次成为热词。“老房子、老社区,能不能改得称心?”成为居民普遍关注的话题。在北京管庄东里,中建科工的建设者们早已将这份关切融入日常——一套“半日结”居民协调模式正在高效运行。

今天,小钢带您线上拆解这套“半日结”模式,看看它究竟强在哪。

管庄东里社区位于北京市朝阳区管庄乡,始建于上世纪50年代,是计划经济时代单位大院的典型代表,也是北京朝阳区有名的“老社区、老房子”。

老旧小区改造,会遇到各种需要协调居民解决的问题,居民的这一桩桩“小事”,构成关乎项目成败的“大事”。管庄社区内有近三千户居民,该如何回应居民多样化的期待?项目部在实践中摸索出一套“4321”工作法。

“4”大接诉渠道:让每一个声音都被听见

为确保居民诉求“件件有登记、事事可追溯”,项目部搭建了四通八达的接诉网络:

“智慧嘉园”小程序:线上提交诉求,支持图文上传,诉求进度可实时查询。

热线电话:开通24小时服务热线,专人接听居民来电。

居民协调中心:设立线下服务窗口,专员每日值班,面对面接待居民来访。

楼栋管家:配备专属“楼栋管家”,上门入户收集诉求,打通服务“最后一米”。

为什么要设立4种渠道?因为居民需求情况不同——年轻人习惯用手机点一点,大爷大妈更信当面聊上几句,腿脚不便的老人下楼困难,有人爱打电话,有人爱找楼栋管家拉家常。项目多开几扇门,就是为了让每个人都能用最顺手的方式,把诉求递到项目部手里。

“3”端协同发力:筑牢高效处置“铁三角”

流程响应端:扁平高效,快速联动

居民协调中心不是简单的“传话筒”,而是被赋予前端研判与调度权限的“神经中枢”,实现“让听得见炮火的人呼唤炮火”。项目分类预设了各种诉求类型,确保每一名值班员都能快速识别居民诉求的归口部门,找对责任人。

值班员并非单兵作战,可以组织各部门快速会商。比如涉及技术可行性的事项,工程与技术负责人会及时给出判断与建议,为居民省去等待时间。

王大娘:“终于盼到施工这一天的到来”

2025年10月,项目正在进行外墙保温加固,需要拆除影响施工的防盗窗。59号楼的王大娘在管庄独居数十年,晾晒衣物全靠窗台,防盗窗一旦拆除,连洗好的衣服都没处挂。她来到居民协调中心咨询:“能不能先把防盗窗装上?”

值班员当即为她登记工单,同步召集技术、安全人员现场查看。技术人员看完窗型和尺寸后认为条件具备,提前做不影响后续工序。当天,她就得到明确答复:三天内完成安装。三天后,当崭新的防盗窗装好,王大娘手写了一封感谢信送到项目部:“你们宣传政策,挨家挨户做思想工作,排忧解难,协调多方沟通,终于达成部分楼栋施工方案落实,实属不易,我们也终于盼到了施工这一天的到来。”

资源保障端:未雨绸缪,有备无患

“快”不能是无源之水。“半日结”之所以跑得起来,靠的不只是前端响应,还有一个提前布局的资源保障池,这样才能在居民诉求到来的第一时间接得住、办得成。

项目设置了小型物资预置仓库,常备涂料、管线等居民家中可能急需的零星建材。对于合同外但工序简单、材料常见的“举手之劳”,可直接领用、现场处理,省去等待时间。

除此之外,项目部还建立了稳定的供应商资源库,覆盖急修、保洁、清运乃至法律咨询等服务场景。无论是施工相关问题,还是施工之外的生活诉求,都能通过“伙伴库”快速对接到可靠资源。同时,项目开工之初即与各分包单位签订改造责任书,一旦施工过程中造成居民财产损失,由责任单位及时赔偿并修复,确保处置有依据、落实有抓手。

“伙伴库”资源帮助车主快速维修

2025年11月的一个夜晚,大风突袭,工地围挡晃动中刮擦了停在旁边的私家车。次日清晨,车主怒气冲冲找到协调中心。值班员一边安抚车主情绪,一边通知安全员现场取证并加固围挡,同时联系分包单位负责人,明确由责任单位承担修复赔偿。为不耽误用车,项目启用“伙伴库”中的汽修厂资源,帮助车主预约了维修时间。当天下午,车辆修复如初,车主送来一面锦旗,以表感谢。

文化支撑端:铁骨仁心,向前一步

“半日结”最根本的驱动力,在于中建科工“铁骨仁心”的企业品格。模式可以照搬,但“半日结”能真正落地,是因为项目部愿意把居民的“小”事当成自己的“大”事。

项目部明确要求,居民满意度不是“参考项”,而是硬指标,直接纳入值班员的个人考核内容。服务好不好,居民说了算,从制度上保障“半日结”模式持续运行。凡属合理诉求,不论是否写进合同清单,首接人员都必须先把流程启动起来,不能以一句“这不归我们管”推给居民。用“我来想办法”回应“这能不能办”,让问题先被接住、再被解决。社区工作人员曾打趣道:“你们项目部把物业的活都干了。”

“2”大核心原则:高质量解决居民需求

快速响应原则

对绝大多数诉求,协调员当时即可完成初步研判和反馈,对于复杂的问题,如果当下不能处理,协调员会说明推进时间表和大致处置方式,消解居民等待中的不确定感。

闭环优化原则

项目每办结一件居民诉求都要进行复盘,追溯成因、提炼经验做法,形成可复用的处置方案,实现 “解决一个问题、防范一类问题”。

一个飘窗的裂缝,引出全小区的排查

一位居民反映自家飘窗边角开裂渗水,项目部迅速派人修补,按说事情可以画上句号,但项目没有止步于此:他们把问题照片、成因、处理方案归档后,对社区同类飘窗进行了拉网式排查。对存在松动、空鼓等隐患的飘窗,统一为住户安排检查与加固。

“1”个完整闭环:让“半日结”成为常态

从4大渠道广纳诉求(发现问题),到3端协同精准施策(研判决策),再到2大原则高效推进(快速执行),最后形成1个完整闭环(复盘升级)——“4321”工作法以“半日结”为核心目标,构建起环环相扣,无缝衔接的居民诉求处置体系。它不是简单依靠个人经验和责任心,也不是搞临时突击,而是一套可复制的精细化管理体系。

从一张工单的“马上办”

到一次隐患的“提前防”

“半日结”解决的看似是小事

托起的却是旧改项目最珍贵的人心

中建科工始终坚持“人民城市为人民”

让问题解决得更快、更稳、更温暖

让老房子焕新

更让居民安心