《人民日报》再评西贝关店事件：危机面前，坦诚才是最好的公关

【纵横网】继1月18日（星期日）首次发声后，中共中央机关报《人民日报》于1月19日（星期一）再度就连锁餐饮品牌西贝莜面村“关店风波”发表评论，强调：对企业而言，面对危机，唯有坦诚，才是最有效的公关。

当天，《人民日报评论》微信公众号刊发署名文章指出，表面看，此次事件的导火索是“预制菜”争议，但问题的根源，实则在于企业缺乏真诚。文章直言，西贝创始人贾国龙多次自称“不懂公关”，显然是把问题找偏了方向。

文章强调：“正所谓‘真诚是必杀技’。对企业来说，危机面前，坦诚才是最好的公关。”

文中进一步阐释：乱发声、乱回应，只会导致应对失据、顾此失彼。遇到专业问题，完全可以请懂行的人来解答；但无论采取何种回应方式、运用何种公关策略，前提都必须是对消费者保持坦诚。

文章指出，换言之，企业可以不懂公关技巧，但绝不能不懂消费者心理。一旦对消费者有所隐瞒、试图狡辩，消费者就会用“脚”投票——不再光顾，就是最直接的回应。

评论认为，网络大V的“吐槽”对西贝而言，其实蕴含着“危中有机”的转机。当消费者表现出关切与期待时，企业本应抓住机会：及时用行动说明是否使用预制菜，用专业知识普及“什么是预制菜”，以真诚态度回应关于“性价比”的质疑，并从发展视角讲清楚国家为何要“培育和发展预制菜产业”。唯有如此，消费者才能吃得明白、吃得放心。

反之，若一开始就高调宣称“100%没有预制菜”，却拿不出令人信服的事实依据，又怎能赢得公众信任？事实证明，消费者并非不能接受预制菜本身，而是无法接受被欺骗、被蒙蔽。

文章最后强调，在互联网时代，绝大多数消费者同时也是网民，他们的感受和情绪极易产生共情与共鸣。企业若能找准问题、主动改正、自觉接受社会监督，做到“有则改之，无则加勉”，往往能化危为机，甚至因敢于直面问题、系统性解决问题而赢得更广泛的尊重与支持。

“民营企业经营确实不易，但千难万难，赢得网络时代消费者的认可就不难。”文章寄语道，“相信贾国龙们能够及时转变思维、提升能力，为企业开拓新的发展空间，与广大消费者一道，为我国经济高质量发展注入源源不断的动力。”

值得一提的是，早在1月18日，《人民日报评论》就已就此事件发表首篇评论。文章指出，这场由网络大V与知名企业家之间的线上争执，虽以西贝宣布“关闭全国102家门店”、双方微博账号均被平台禁言而暂告段落，但由此引发的深层次思考不应就此止步。

当时的文章忧心地表示，人们所痛惜的，远不止于“4000名员工面临转岗或失业、超5亿元经济损失”这一具体数字，更在于：为何一条社交媒体上的质疑，竟能让一家拥有38年历史、数百家门店的知名企业陷入如此严峻的发展困境？

文章分析认为，这起事件背后，既有当事人言行失当、平台管理责任的问题，也暴露出部分企业长期轻视消费者意见与建议的积弊。但更重要的是，它折射出当前网络舆论环境的复杂性与影响力——企业必须学会在透明、开放、互动的新生态中生存与发展。

此前，因卷入“预制菜”争议，贾国龙证实西贝将关闭在中国的102家门店。随后，他与知名网络大V罗永浩再度隔空交锋，两人微博账号均被平台采取禁言措施，事件一度引发全网热议。