罗永浩，成了所有公关的 “试金石”？

野人先生，到底要不要回应？

这几天，公关圈被一道“送命题”给难住了。

9月12日，罗永浩在微博发了一条吐槽，直言野人先生冰淇淋“很一般，考虑到价格甚至可以说难吃”，“比钟薛高难吃多了，怀念钟薛高”。

这番话直接引爆舆论。

他还特意补了一句：“【善意提示：这是一个消费者的正常评价和疑问，请千万不要惹我，然后说我下黑手之类的】”。

#野人先生 冷处理#冲上热搜第一！

昨天今天，无数公关业内同行跑来问我：

到底要不要公开回应？这局到底怎么破？

大叔的公关社群，也吵翻天了。

万万没想到，罗永浩，竟然成了公关的一块“试金石”？？

那就聊聊，重点谈3个问题。

1、野人先生冰淇淋的“冷处理”，对吗？

2、针对罗永浩的吐槽，是不是都别回？

3、“冷处理”和“不追究”，背后是啥逻辑？

逐一展开。

1、野人先生冰淇淋的“冷处理”，对吗？

本来我希望说不对的，因为我总是觉得“冷处理不代表没行动”，“回应更不是只有西贝那种的回怼方式”。

但思考了半天后，大叔认为，目前的冷处理可能是对的！

首先，我必须强调，冷处理，是经过详细研判后的决策，而不是“习惯性公关装死”，两者之间有巨大区别。

我指的“习惯性公关装死”，是指：不分舆情类型、不分轻重，不管对方抛出的是事实指控还是主观吐槽，一律“视而不见”。客服不接反馈、评论区删评拉黑、用户投诉石沉大海，公关只会悄悄举报和投诉，本质是逃避问题。

放到野人先生这件事上，就是典型的研判后冷处理，因为罗永浩“吐槽”背后其实藏了三个坑，也是坚决不能回应的核心原因。

第一个坑：口味是纯主观的个人感受。

罗永浩没有说野人先生存在食品安全问题、原料以次充好，没有指责品牌虚假宣传、偷工减料，更没有拿出任何实锤证据，单纯就是自己吃了之后，觉得口感不好、不合胃口。

口味这东西，本来就是千人千味，没有统一标准。有人喜欢浓郁口感，有人偏爱清爽口味，你觉得难吃，不代表所有人都不认可。

大叔建议，企业公关永远不要去和别人辩论主观感受，不管你说得多有道理，最后赢了也是输，输了更是满盘皆输，因为没标准，讨论来讨论去，彻底把这句负面标签钉在品牌身上了，比如西贝。

第二个坑：难吃的背后是贵，贵就是“有罪”。

如果西贝早发现这个本质，完全不去理罗永浩，或者就说一句“感谢建议，多多改进”，可能贾国龙老板已经在香港敲完锣了。

因为“贵”、“性价比差”又是一个无法辩解的话题，根本没有量化标准，完全没法回应。

再看罗永浩那句 “考虑到价格甚至可以说难吃”，才是吐槽的核心：不是单纯难吃，是觉得这个价格配不上这个口感，觉得买亏了、不值。

很多公关看到这一点，第一反应就是 “要不要解释定价逻辑？要不要晒原料、讲工艺，证明我们值这个价？”

大叔直接劝你一定要打消这个念头！品牌要是敢公开解释定价，罗列成本、工艺、供应链，试图证明自己性价比不低，那不陷入钟薛高的陷阱了嘛，“它（指的是原材料）就是那么贵，你爱用不用。”

消费降级，K型消费，平权时代，“贵”就是一种“原罪”！你越解释，越找骂，反而会引发全网集体审视野人先生的定价，掀起 “卖太贵的品牌是智商税”等讨论，就彻底陷入钟薛高的“贵”魔咒。

第三个坑：参照物充满舆论陷阱。

拿已经退市且充满争议的的钟薛高做对比，这个参照物本身就充满舆论陷阱，一接话就翻车。

罗永浩是真的坏啊，故意给野人先生挖坑，还“好心”提醒一句，你别跳啊……

“比钟薛高难吃多了，怀念钟薛高”，这绝不是一句简单对比，钟薛高身上可是贴着“雪糕刺客”、“舆论频翻车”、“傲慢老板”等标签。

你不接话，钟薛高就只是罗永浩随口一提的名字；你一回应，就等于主动接住了这个对比，钟薛高当年的所有舆论包袱，都会变成野人先生的新标签，凭空给自己增添无数负面隐患，完全是无妄之灾。

综上，罗永浩这条吐槽，集合了3个全是主观感受的观点，也相当于给野人先生挖了3个大坑。

野人先生已经做了最稳妥的基础动作：客服正常记录问题、反馈给领导，没有删评、没有怼人，也尽到了品牌。

大叔经常说，危机公关最重要的是选择不做什么，而不是一定要做点什么。

如果实在想不通，就看看评论区，其实，群众的智慧，也是高的。

2、针对罗永浩的吐槽，是不是都别回？

当然不是。

大叔简单梳理了最近两年，罗永浩点名批评或吐槽过的品牌，你会发现：在7个事件中，只有2个品牌（西贝和上海电信）做了回应了，其他5个事件中的至少10个品牌，均没有回应。

其中，上海电信是属于属于“事实层面的履约争议”，是有证据（独享千兆、实测不到百兆）的议题，品牌必须做出回应。上海电信选择温和的官方公告+上门解决用户问题，聚焦解决履约问题，不做情绪对抗，事件平稳落地。

而西贝呢，其实属于“个人感受”，但随着西贝创始人下场硬刚、放狠话起诉，最后舆情失控，付出巨大商业代价。

再看多家车企的AI差、手机好不好用、冰淇淋好不好吃、iPhone创新足不足……基本是都是没有办法拿出客观证据去辩论对错的。针对这种危机，选择冷处理，基本正确。

罗永浩，成了所有公关人的“试金石”，公关的“含金量”也就在这里：事实问题，不能躲；主观好恶，不必争。

期待各位公关同仁的更多表现。大叔说个小八卦吧。前几年，罗老师曾经为一个品牌“背书”（具体怎么背书就不说了，怕你猜到了），说白了就是接了人家的广告。但与此同时呢，罗的直播间与该品牌的竞品吧，曾有过深度合作。于是，在罗接了这个广告后，还悄悄通过直播间的人给品牌传话，大致意思是“别回应”。

最新的消息是：9月14日，界面新闻发现，钟薛高的名字和标志有了新的归属，并成立了相关“新公司”，很有可能意味着钟薛高将被新的主体重新推向市场。

这条吐槽会是“推广”吗？大叔打个问号，毕竟，老罗自己也强调了“【注，后者已破产拍卖，智障阴谋论可以省省了……好累】”。

3、“冷处理”和“不追究”，背后是啥逻辑？

最近一段时间，公关圈流行两个动作，一个叫做“不追责”，一个叫做“冷处理”。

尤其是“不追责”，“因为小广告打不出120电话”的荣耀手机和“吃桃酥吃出三颗假牙”的泸溪河，在事件辟谣后，均选择了“不追责”。

大叔认为，不追责和冷处理，其实都是公关价值的显性化，代表了企业社会价值里的“包容性”，也是企业克制使用自己强势权利从而能赢得舆论场弱传播支持的一种智慧。

冷处理，克制的是“发声的欲望”。不追责，克制的是“维权的权力”。

但包容不等于无底线，包容是有前提的，一旦对方开始编造虚假事实、伪造证据、恶意造谣，那冷处理、不追责这套逻辑就全部失效，企业该取证取证、该维权维权。

公关，在很多时候，都被错认为是“灭火”、“洗白”、“控评”，大叔多次强调过，这是对公关价值的污名化。真正的公关价值，是要帮助企业学会在公共空间里协调和处理不同声音。

最后，大叔做个总结。

1、罗永浩，不是品牌公关的“天敌”，更像是一块检验公关判断力的“试金石”。野人先生这次的冷处理，看似被动，实则通透，避开了所有舆论陷阱。

2、与其纠结如何回应，不如沉下心打磨产品、优化体验，用产品说话，用口碑立足，这才是最长久的公关之道。

3、冷处理和不追责，体现了企业的包容性，是个很不错的方向，符合弱传播，但也有适用条件。

你说呢？或者你有什么公关妙招要给野人先生？欢迎留言区聊聊。

本文来自微信公众号“万能的大叔”（ID：wannengdedashu），作者：万能的大叔